ГЛАВА 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящая Инструкция разработана в соответствии с Указом Президента Республики Беларусь от 15 октября 2007 г. № 498 «О дополнительных мерах по работе с обращениями граждан и юридических лиц», Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-З «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее – Закон «Об обращениях граждан и юридических лиц»), постановлениями Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 г. № 667 «О некоторых вопросах работы с обращениями граждан и юридических лиц» и от 30 декабря 2011 г. № 1786 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей».
2. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения поступивших в отдел по образованиюБелыничского райисполкома (далее – отдел)и подведомственные учреждения образования Белыничского района (далее – учреждения) индивидуальных или коллективных заявлений, предложений, жалоб граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, индивидуальных предпринимателей, юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных организаций, изложенных в письменной, электронной или устной форме (далее – обращения), в том числе поступивших в ходе проведения «прямых телефонных линий», порядок ведения делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий», порядок организации и проведенияличного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее – личный прием).
3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на обращения, подлежащие рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским процессуальным, хозяйственным процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращениям работника к нанимателю, иных обращений, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения, а также на переписку отдела, учреждений при выполнении ими функций, возложенных на них нормативными правовыми актами.
4. Ответственность за организацию работы с обращениями в отделе возлагается на начальника отдела, в учреждениях – на их руководителей.
5. За нарушение законодательства об обращениях граждан и юридических лиц должностные лица отдела, учреждений несут ответственность в соответствии с законодательством Республики Беларусь.
6. Делопроизводство по обращениям граждан, делопроизводство по обращениям юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий», в отделе, учреждениях ведутся отдельно от других видов делопроизводства.
Ведение делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий», возлагается на специалистов, ответственных за работу с обращениями.
7. Общее руководство личным приемом в отделе осуществляет начальник отдела, в учреждениях – руководитель.
ГЛАВА 2
ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ И ПРИНЯТИЯ РЕШЕНИЙ ПО ИХ РАССМОТРЕНИЮ
8. Обращения, поступающие в отдел и учреждения, регистрируются в день их поступления в установленном настоящей Инструкцией порядке.
Регистрация обращений, за исключением поступивших в ходе «прямых телефонных линий», осуществляется:
специалистами отделас использованием автоматизированной (электронной) регистрационно-контрольной формы – в отношении обращений, поступающих в отдел;
учреждениями с правами юридического лица – с использованием одной из регистрационно-контрольных форм: автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольных карточках), журнальной – в отношении обращений, поступающих в эти структурные подразделения.
Устные обращения, поступающие в отдел и учреждения, регистрируются.
Регистрационно-контрольная форма обращений, в том числе устных обращений, поступивших в ходе личного приема, должна содержать реквизиты согласно приложению к Положению о порядке ведения делопроизводства по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных организациях, у индивидуальных предпринимателей, утвержденному постановлением Совета Министров Республики Беларусь от 30 декабря 2011 г. № 1786.
9. По электронным обращениям, поступившим в установленном Законом «Об обращениях граждан и юридических лиц» порядке в отдел и учреждения, создается бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном настоящей Инструкцией для регистрации письменных обращений.
10. Обращения, поступившие в отдел и учреждения в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый, следующий за ним рабочий день.
11. Конверты от поступивших письменных обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
12. При регистрации обращения в правом нижнем углу первой страницы обращения или на другом свободном от текста месте первой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
Регистрационный индекс обращений, поступивших в отдел, состоит из порядкового номера обращения, двух начальных букв фамилии заявителя (в коллективных и анонимных обращениях – соответственно «Кол» и «Ан», в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей – «Ою»), проставляемых через дефис.
Например:
157-Ма, где 157 – порядковый номер, Ма – две начальные буквы фамилии гражданина;
158-Кол, где 158 – порядковый номер, Кол – коллективное обращение;
159-Ан, где 159 – порядковый номер, Ан- анонимное обращение;
17-Ою, где 17– порядковый номер, Ою - обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя).
Регистрационный индекс обращениям, поступившим в учреждения, присваивается в соответствии с принятой в этих учреждениях системой регистрации.
13. Обращение, оформленное на бланке юридического лица и содержащее подписи граждан, регистрируется как обращение граждан.
14. По обращениям, поступившим из вышестоящих и других государственных органов, а также средств массовой информации, в регистрационно-контрольную форму вносятся реквизиты сопроводительного письма или поручения (корреспондент, дата и индекс сопроводительного письма).
15. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в отдел, учреждения, учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через знак «/».
Например, для обращений, поступивших в отдел:
157- Ма/1, где 157 – порядковый номер, Ма – две начальные буквы фамилии гражданина, 1 – дополнительный порядковый номер.
16. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в отдел, после регистрации передаются исполнителям, рассматривающим первоначальное обращение, поступившие в учреждения, – в соответствии с резолюциями их руководителей.
При подаче заявителем нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера.
17. Повторным обращениям, поступившим в отдел и учреждения в течение календарного года, присваивается регистрационный индекс первоначального обращения, в иных случаях – очередной регистрационный индекс, поступившим в учреждения – регистрационный индекс первоначального обращения или очередной регистрационный индекс.
18. Обращения, поступившие в отдел, учреждения из вышестоящих и других государственных органов, по которым не требуется направление ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются и учитываются как поручения.
Письма вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращений, поступившие в райисполком, его структурные подразделения, к которым не прикладываются письменные обращения заявителей, регистрируются и учитываются как поручения.
Делопроизводство по таким поручениям в отделе ведется отдельно от других видов делопроизводства при помощи автоматизированной (электронной) формы регистрации, содержащей реквизиты согласно приложению.
Регистрационный индекс поручения, поступившего в отдел, состоит из порядкового номера и аббревиатуры «ПВ», проставляемой через дефис.
Например:
1-ПВ, где 1 – порядковый номер, ПВ – обозначение поручения, поступившего в райисполком.
Порядок ведения делопроизводства по поручениям, поступающим в учреждения, определяется их руководителями. Регистрационный индекс поручениям, поступившим в учреждения, присваивается в соответствии с принятой в этих учреждениях системой регистрации.
В целях обеспечения систематизации в работе допускается регистрация и учет поручения в регистрационно-контрольной форме обращения, которое на момент получения поручения находится на исполнении и контроле или рассматривалось ранее, снято с контроля и списано в дело в отделе и учреждениях. При этом в регистрационно-контрольной форме по обращению указывается, откуда поступило поручение, дата и номер письма. Поручению в таком случае присваивается регистрационный индекс обращения (например, к № 54-Ка).
Обращение, поступившее в отдел и направленное для рассмотрения в учреждение для проведения проверочных действий по изложенному в обращении факту либо для представления информации, а также подготовки ответа за подписью начальника отдела, подлежит регистрации и учету в учреждении как поручение.
19. Поступающие в отдел и учреждения письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не относится к их компетенции, в течение пяти рабочих дней направляются для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением об этом заявителей в тот же срок либо в тот же срок в порядке, установленном Законом «Об обращениях граждан и юридических лиц», оставляются без рассмотрения по существу с уведомлением об этом заявителей и разъяснением, в какую организацию и в каком порядке им следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.
20. Письменные обращения, поступившие в отдел и учреждения, в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти рабочих дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений по решению начальника отдела и руководителей учреждений соответственно.
21. Обращения, поступившие в отдел и учреждения, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти дней направляются в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы по решению начальника отдела и руководителей учреждений соответственно.
22. Письменные обращения, поступившие в отдел и учреждения, могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 1 статьи 15 Закона Республики Беларусь «Об обращениях граждан и юридических лиц».
Решение об оставлении письменного обращения, поступившего в отдел, без рассмотрения принимает начальник отдела, обращения, поступившего в учреждение, – его руководитель.
При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, за исключением случаев, установленных законодательством, заявитель в течение пяти рабочих дней письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения и ему возвращаются с сопроводительным письмом оригиналы документов, приложенных к обращению.
23. Не подлежат регистрации поступившие в отдел и учреждения от граждан, юридических лиц и индивидуальных предпринимателей документы оперативно-информационного характера (письма, сводки и другие), присланные для сведения, заявки, поздравительные письма и телеграммы, печатные издания (книги, журналы, газеты), рекламные материалы (листовки, программы, проспекты, извещения), письма с предложениями о сотрудничестве или оказании услуг, информационные и справочные материалы.
24. Обращения, в том числе бумажные копии электронных обращений, а также поручения, поступившие в отдел, после регистрации передаются и (или) направляются по ведомственной системе электронного документооборота «Электронное дело», на рассмотрение начальнику отдела, поступившие в учреждения – их руководителям.
Поручения начальника отдела и руководителей учреждений о дальнейшем рассмотрении обращения, поручения оформляются в форме резолюций. Проект резолюции по каждому обращению, поручению, поступившему в отдел, готовит начальник отдела (в его отсутствие – главный специалист этого отдела). Решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения, поручения должно быть принято начальником отдела в течение двух рабочих дней после передачи его на доклад.
На обращениях не должно быть более одной резолюции. Последующие резолюции должностных лиц отдела допускаются, если в них конкретизируется порядок исполнения обращений, поручений.
Порядок рассмотрения обращений, поручений, поступивших в учреждения, устанавливается их руководителями.
25. В случаях, когда резолюцией начальника определены несколько исполнителей, ответственных за рассмотрение обращения, поручения и подготовку информации на имя должностного лица, поручившего рассмотрение обращения, поручения и (или) ответа заявителю, является первый исполнитель, если в тексте резолюции не указано иное. Другие исполнители должны представить материалы рассмотрения первому исполнителю не позднее, чем за два рабочих дня до истечения срока рассмотрения обращения, поручения.
ГЛАВА 3
РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ ПО СУЩЕСТВУ
26. Обращения, поступившие в отдел и рассмотренные начальником отдела, направляются исполнителям, в том числе по ведомственной системе электронного документооборота «Электронное дело», для принятия мер реагирования, рассмотрения по существу и подготовки ответов заявителям согласно резолюциям.
Если в резолюции начальника указано:
«Для подготовки ответа заявителю», исполнитель по обращению готовит ответ заявителю за подписью должностного лица, поручившего рассмотрение обращения;
«Для рассмотрения. О результатах информируйте. Дайте ответ заявителю», исполнитель по обращению готовит ответ заявителю и информацию на имя должностного лица, поручившего рассмотрение обращения, за подписью исполнителя. В ответе заявителю указывается на то, что он информируется по поручению начальникаотдела. В таких случаях отделом не позднее пяти рабочих дней заявителю письменно сообщается, кому поручено рассмотреть его обращение и дать ему ответ, и обращение остается на контроле. Оригинал обращения направляется исполнителю (в случае нескольких исполнителей – первому) для формирования дела и дальнейшего хранения;
«Для рассмотрения и предложений», исполнитель по обращению готовит информацию в адрес должностного лица, поручившего рассмотрение обращения, и представляет ее для доклада не позднее десяти дней с даты регистрации обращения.
27. Начальником отдела рассмотрение обращения по существу и направление ответа заявителю может быть поручено структурному подразделению отдела, учреждению образования с правами юридического лица без контроля за результатом рассмотрения обращения путем написания резолюции «Для ответа заявителю». В таких случаях главным специалистом отдела не позднее пяти рабочих дней заявителю письменно сообщается, кому поручено рассмотреть его обращение и дать ему ответ, и обращение списывается в дело. Оригинал обращения направляется исполнителю (в случае нескольких исполнителей – первому) для формирования дела и дальнейшего хранения.
28. Письменные обращения должны быть рассмотрены по существу в сроки, установленные статьей 17 Закона «Об обращениях граждан и юридических лиц».
Срок рассмотрения поручений вышестоящих и других государственных органов по обращениям, поступившим в отдел, учреждения образования, соответствует срокам, установленным для рассмотрения обращений, если в поручении не указан иной срок.
29. Контроль за рассмотрением обращений, поручений, принятыми по ним решениями в ротделе осуществляет главный специалист с использованием автоматизированной (электронной) системы контроля, в учреждениях образования –ответственные за работу с обращениями, в соответствии с регистрационно-контрольной формой, используемой для регистрации поступающих обращений, поручений.
30. Обращения заявителей, поручения, направленные в отдел вышестоящими и другими государственными органами и организациями, требующими сообщить результаты рассмотрения, и предписания о надлежащем рассмотрении обращений берутся на особый контроль.
31. Коллективные обращения тридцати и более заявителей по вопросам, относящимся к компетенции отделаи учреждений рассматриваются с выездом на место, если иное не вытекает из этих обращений.
32. При рассмотрении повторных обращений исполнители обязаны установить причины повторного обращения и, если оно вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, принять соответствующие меры по привлечению виновных лиц к ответственности согласно законодательству Республики Беларусь.
При оставлении повторного обращения без рассмотрения по существу заявителю письменно сообщается, что повторное обращение необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается.
При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу, без уведомления об этом заявителя.
В случае поручения вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращения заявителя, переписка с которым отделом, учреждениями образования прекращена, заявителю не позднее пяти рабочих дней письменно сообщается, что его обращение оставлено без рассмотрения.
33. Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в отдел, принимается начальником отдела, в том числе на основании предложений исполнителя, по обращениям, поступившим в учреждения, – их руководителями.
34. В ходе рассмотрения в отделе, учреждениях образования, в которых обжалуются ответы на обращения, данные подчиненными отделу учреждениям, исполнитель проверяет содержащиеся в обращении сведения и при наличии оснований для положительного решения изложенных в обращении вопросов рассматривает обращение по существу либо готовит для направления соответствующим организациям, рассматривавшим обращение по существу, обязательное для исполнения предписание о надлежащем решении этих вопросов, о чем уведомляет заявителя.
35. По каждому случаю ненадлежащего рассмотрения обращений подчиненными отделу учреждениям исполнитель готовит для направления ее руководителю представление о привлечении должностных лиц, допустивших нарушение порядка рассмотрения обращений, к дисциплинарной ответственности, а при выявлении в течение года повторного нарушения этими должностными лицами порядка рассмотрения обращений – представление о применении к данным лицам более строгой меры дисциплинарного взыскания вплоть до освобождения от занимаемой должности.
36. Предписания и представления, подготовленные по результатам рассмотрения обращений, поступивших в отдел, подписываются начальником отдела, иным уполномоченным лицом, поступивших в учреждения образования, – их руководителями.
Предписанию и представлению присваивается регистрационный индекс обращения, по которому оно подготовлено.
Контроль за исполнением предписаний и представлений осуществляет исполнитель, их подготовивший, и главный специалист отдела, в учреждениях –ответственный за работу с обращениями.
Отметка о направлении предписания, представления и их исполнении вносится в регистрационно-контрольную форму.
37. Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения, в том числе полученные в ходе личного приема, электронные обращения, предусмотренные пунктом 9 настоящей Инструкции, поступившие в отдел, подписываются начальником согласно резолюциям, поступившие в учреждения – их руководителями или уполномоченными ими должностными лицами.
Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые посредством системы учета и обработки обращений, остаются в делопроизводстве отдела, по электронным обращениям, поступившим в учреждения, – в делопроизводстве учреждений.
Письменные ответы (уведомления) на письменные и электронные обращения должны соответствовать требованиям, предусмотренным в статье 18 Закона «Об обращениях граждан и юридических лиц».
38. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
Контроль за рассмотрением обращений заявителей прекращается, если все поставленные в них вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном законодательством.
39. В ответах, направленных в вышестоящие государственные органы, иные организации, по находящимся на контроле обращениям заявителей и предписаниям указываются сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе. Ответы подписываются начальником отдела и визируются руководителями учреждений, являющихся исполнителями по обращению.
В случае отзыва заявителем своего обращения отдел, учреждения прекращают рассмотрение этого обращения по существу и возвращают заявителю оригиналы документов, приложенных к обращению, с сопроводительным письмом.
40. Документам, связанным с рассмотрением обращения, присваивается его регистрационный индекс.
Ответы (уведомления) на обращения направляются заявителям на бланках отдела, учреждений, а также допускается использовать угловой штамп.
41. Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в отдел, учреждения, принимается начальником отдела, руководителями учреждений соответственно. В случае положительного решения вопроса по обращению, а также, когда заявителю даны исчерпывающие разъяснения по существу обращения, решение о снятии с контроля обращения, поступившего в отдел, принимает начальник отдела.
На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов и принятии решения о снятии его с контроля проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело.
Аналогичная отметка делается на исполненном поручении, данном вышестоящими и другими государственными органами о рассмотрении обращения.
В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданном в письменной или электронной форме.
42. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольной форме.
43. Письменные и (или) электронные обращения и документы, связанные с их рассмотрением, в отделе, учреждениях формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
Обращения, поступившие в отдел, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в течение календарного года.
Обращения, направленные для рассмотрения в учреждения, по которым не требуется информировать отдел, остаются в этих учреждениях. Обращения, поступившие в учреждения, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела лицом, ведущим делопроизводство по обращениям, в установленном порядке.
В случае поступления повторных обращений они формируются в дела вместе с предыдущими обращениями и документами, связанными с их рассмотрением.
ГЛАВА 4
ПОРЯДОК ЛИЧНОГО ПРИЕМА
44. Организацию личного приема в отделе обеспечивает главный специалист отдела.
45. Личный прием в отделе в пределах своей компетенции в соответствии с распределением обязанностей не реже одного раза в месяц проводится начальником отдела, руководителями учреждений согласно графику, утверждаемому начальником отдела на каждое полугодие.
Начальник отдела осуществляет личный прием каждый вторник и 1-й четверг месяца с 8.00 до 13.00.
График личного приема размещается на информационном стенде по месту нахождения отдела, на официальном сайте отдела в глобальной компьютерной сети Интернет.
46. Выездные личные приемы проводятсяначальником отдела, его заместителем, во время единых дней информирования (третий четверг месяца) в соответствии с графиком, утверждаемым ежеквартально председателем райисполкома. О месте и времени выездного личного приема население информируется в средствах массовой информации. Предварительная запись осуществляется по месту проведения выездного личного приема.
47. При временном отсутствии в день личного приема начальника отдела личный прием проводит главный специалист отдела. При временном отсутствии в день личного приема иного должностного лица отдела, проводящего личный прием, прием проводит лицо, его заменяющее в соответствии с распределением обязанностей.
48. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.
49. При проведении личного приема начальником отдела по решению начальника отдела (в учреждениях – по решению их руководителей) могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.
50. Личный прием начальником отдела, руководителями учреждений проводится как по предварительной записи, так и без нее.
Предварительную запись на личный прием к начальнику отдела осуществляет главный специалист отдела, ответственный за ведение делопроизводства по работе с обращениями граждан и юридических лиц отдела.
При осуществлении предварительной записи на личный прием главный специалист выясняет сущность вопроса, уточняет мотивы обращения, принимает заявления, другие документы и представляет их должностным лицам, осуществляющим прием. При необходимости ответственный по работе с обращениями граждан и юридических лиц отдела вправе запрашивать в установленном порядке документы и (или) сведения, необходимые для решения вопросов, изложенных в обращениях, в соответствующих органах местного управления и самоуправления, структурных подразделениях райисполкома, государственных и иных организациях.
В ходе предварительной записи, изучения представленных материалов отделом определяется необходимость участия в приеме специалистов соответствующих структурных подразделений отдела, решаются другие вопросы по организации и проведению приема.
51. Начальник отдела, руководители учреждений проводят личный прием в своих служебных кабинетах.
52. Граждане, их представители, представители юридических лиц принимаются в назначенный для личного приема день в порядке очередности по предъявлению документов, удостоверяющих личность, подтверждающих их полномочия.
53. Должностные лица отдела, проводящие личный прием, а также работники, уполномоченные осуществлять предварительную запись на личный прием, не вправе отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:
обращения по вопросам, не относящимся к компетенции этих организаций;
обращения в неустановленные дни и часы;
когда заявителю уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;
когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;
когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;
непредъявления документа, удостоверяющего личность заявителя, его представителя, а также документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя.
54. Если решение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции отдела, учреждений, где проводится личный прием, соответствующие должностные лица не рассматривают обращение по существу, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращении.
55. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат рассмотрения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме, в которой зарегистрированы устные обращения.
56. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 2 статьи 15 Закона «Об обращениях граждан и юридических лиц».
57. Лицо, проводящее личный прием, в пределах своей компетенции и в соответствии с законодательством Республики Беларусь вправе принять одно из следующих решений:
дать устное разъяснение по существу каждого из поставленных вопросов. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «В ходе приема заявителю даны разъяснения по существу поставленного вопроса»;
удовлетворить просьбу, сообщив заявителю порядок и срок исполнения принятого решения. В регистрационно-контрольную форму вносится соответствующее поручение и срок исполнения;
отказать в удовлетворении просьбы, разъяснив мотив отказа и порядок обжалования принятого решения. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «Отказать в удовлетворении просьбы. Разъяснены мотивы отказа и порядок обжалования принятого решения».
58. Регистрационно-контрольные карточки по обращениям, поступившим в ходе личного приема начальником отдела, руководителями учреждений, и направленные в учреждения для проведения проверочных действий по изложенному в обращении факту либо для представления информации, а также подготовки ответа за подписью начальника отдела, подлежат регистрации и учету в учреждении как поручение.
59. Если для решения вопроса, изложенного в устном обращении, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение может излагаться заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом «Об обращениях граждан и юридических лиц».
60. В случае поступления в ходе личного приема письменного обращения в регистрационно-контрольной форме по устному обращению делается отметка «Принято письменное обращение».
Письменное обращение, поступившее в ходе личного приема начальника, руководителей учреждений, подлежит регистрации в установленном настоящей Инструкцией порядке для письменных обращений. Регистрационный индекс состоит из номера, присвоенного устному обращению, с добавлением буквы «У», проставляемой через дефис. Регистрационно-контрольная карточка по устному обращению и письменное обращение, поступившее в ходе личного приема, и документы, связанные с его рассмотрением, формируются в одно дело, за исключением случаев, когда письменное обращение поступило от индивидуального предпринимателя или юридического лица. Соответствующее поручение по рассмотрению письменного обращения, поступившего в ходе личного приема, оформляется в форме резолюции.
61. Контроль за исполнением поручений, данных на личном приеме начальника отдела, осуществляет главный специалист отдела, ответственный за работу с обращениями граждан и юридических лиц отдела, данных на личном приеме руководителями учреждений –специалисты этих учреждений, ответственные за работу с обращениями.
62. О результатах исполнения поручений, данных на личном приеме, исполнители информируют заявителя и должностное лицо, проводившее прием, в установленный законодательством срок, если иное не вытекает из поручения должностного лица. Исполненные поручения, данные на личном приеме, снимаются с контроля по решению должностного лица, проводившего личный прием.
ГЛАВА 5
РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ, ПОСТУПИВШИМИ В ХОДЕ
«ПРЯМЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ» И «ГОРЯЧИХ ЛИНИЙ»
63. «Прямые телефонные линии» в отделе проводятся начальником отдела в соответствии с графиком, утверждаемом начальником отдела, руководителями учреждений – не реже одного раза в квартал.
Номера телефонов «прямых телефонных линий», фамилия, имя, отчество, должность лица их проводящего, дата и время проведения доводятся до сведения населения путем размещения в средствах массовой информации, глобальной компьютерной сети Интернет, на информационных стендах отдела и учреждений.
Организацию работы «прямой телефонной линии» осуществляет лицо, ответственное за работу с обращениями граждан и юридческих лиц райисполкома.
64. «Горячие линии» проводятся в отделе, учреждениях в рабочее время в рабочие дни. Работа «горячей линии» отдела осуществляется по рабочим дням с 8.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00 главным специалистом, ответственнымза работу с обращениями граждан и юридических лиц.
65. Режим работы «горячих линий» учреждений и должностные лица, ведущие прием обращений и делопроизводство по ним, определяются руководителем учреждения.
О режиме работы «горячей линии» и ее номере телефона население информируется через средства массовой информации, глобальную компьютерную сеть Интернет, информационные стенды отдела и учреждений.
66. Граждане и юридические лица обращаются на «горячие линии» отдела и учреждений по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с их деятельностью. Обращения, поступившие в ходе «горячей линии», не подлежат регистрации.
67. Делопроизводство по обращениям, поступившим в ходе проведения начальникомотдела «прямых телефонных линий», ведется отдельно от других видов делопроизводства, в учреждениях – в порядке, определяемом их руководителями.
- Обращения, поступившие в ходе проведения «прямых телефонных линий», отражаются в регистрационно-контрольных карточках по форме, установленной приложением к постановлению Совета Министров Республики Беларусь от 23 июля 2012 г. № 667, и регистрируются в день их поступления:
в отделе – главным специалистом отдела, ответственнымза работу с обращениями граждан и юридических лиц с использованием автоматизированной (электронной) формы;
в учреждениях – уполномоченными лицами с использованием автоматизированной (электронной), карточной (в регистрационно-контрольных карточках) либо журнальной формы с графами, аналогичными реквизитам регистрационно-контрольной карточки.
69. Регистрационный индекс обращений, поступивших в ходе проведения начальником отдела «прямых телефонных линий», состоит из аббревиатуры «ПЛ», порядкового номера обращения, проставляемого через знак «/» и двух начальных букв фамилии заявителя (в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей «Ою»), проставляемых через дефис.
Например:
ПЛ/15-Ма, где ПЛ – «прямая телефонная линия», 15 – порядковый номер обращения, Ма – начальные буквы фамилии гражданина;
ПЛ/16-Ою, где ПЛ – «прямая телефонная линия», 16 – порядковый номер обращения, Ою – обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя).
При поступлении в ходе «прямых телефонных линий» очередного обращения от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу или повторного обращения ему присваивается очередной индекс и производится объединение материалов в одно дело.
70. Документам, связанным с рассмотрением обращения, поступившего в ходе «прямой телефонной линии», присваивается его регистрационный индекс.
71. Регистрационный индекс обращениям, поступившим в ходе «прямых телефонных линиях», проводимых учреждениями, присваивается в соответствии с принятой в структурных подразделениях райисполкома системой регистрации.
72. Результаты рассмотрения должностным лицом отдела обращений, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», оформляются резолюцией в регистрационно-контрольной карточке и направляются, в том числе по ведомственной системе электронного документооборота «Электронное дело», специалистом, ответственным за работу с обращениями граждан и юридических лиц, исполнителям.
Порядок исполнения резолюций по обращениям, поступившим в ходе «прямых телефонных линий», осуществляется в соответствии с пунктами 26 и 27 настоящей Инструкции.
73. Вопросы, поступающие на «горячую линию» отдела, анализируются специалистами отдела и в случае необходимости вносятся на рассмотрение начальнику отдела для принятия решения.
74. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе «прямых телефонных линий», граждане и юридические лица уведомляются в пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращения в отделе. При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен до одного месяца.
Ход рассмотрения обращений, поступивших во время «прямых телефонных линий», информация о направленных по ним ответах, отражаются в регистрационно-контрольных карточках.
75. После решения всех поставленных заявителями вопросов обращения, поступившие в отдел в ходе «прямых телефонных линий», снимаются с контроля по решению руководства райисполкома, списываются в дело в установленном порядке, обращения, поступившие в учреждения, – их руководителями.
ГЛАВА 6
АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ. КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ. ОТЧЕТНОСТЬ. ХРАНЕНИЕ ДОКУМЕНТОВ
76. В целях постоянного совершенствования работы с обращениями в отделе ежемесячно изучаются, анализируются и систематизируются содержащиеся в обращениях вопросы, данные о количестве и характере обращений и принятых по ним решений.
77. Аналитические материалы о результатах рассмотрения поступивших обращений учреждениями представляются в отдел по истечении каждого квартала до 4 числа месяца, следующего за отчетным периодом.
78. На сайте отдела, учреждений в глобальной компьютерной сети Интернет размещаются ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы (при их наличии).
79. Ответственный за работу с обращениями граждан и юридических лиц отдела в соответствии с утвержденным графиком осуществляет мониторинг состояния работы с обращениями в учреждениях.
Руководители осуществляют контроль за соблюдением требований законодательства об обращениях в подотчетных им организациях, имущество которых находится в районной коммунальной собственности и которыми они уполномочены управлять.
80. Итоги работы с обращениями заслушиваются на Совете отдела дважды в год, ежеквартально – в учреждениях.
При подведении итогов работы также анализируются обращения, поступившие в ходе «прямых телефонных линий», «горячих линий».
81. Ведомственная отчетность об обращениях составляется ежеквартально ответственным за работу с обращениями граждан и юридических лиц и до 4 числа месяца, следующего за отчетным периодом, представляется в управление образования Могилевского облисполкома.
82. Выявленные факты нарушения установленного порядка рассмотрения обращений при необходимости рассматриваются на совещаниях у начальника отдела, руководителей учреждений.
83. Срок хранения письменных и (или) устных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, 5 лет (в случае неоднократного обращения – 5 лет с даты последнего обращения).
84. При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки (получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.
85. Дела с обращениями заявителей и документами, связанными с их рассмотрением, через год после завершения делопроизводства по ним передаются в архив отдела, архивы учреждений.
86. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь.
87. Заверение копий ответов (уведомлений) заявителям по их обращениям в отдел при их выдаче и направлении в установленном порядке осуществляет ответственныйза работу с обращениями граждан и юридических лиц отдела(в период его отсутствия – лицо, исполняющее его обязанности).
Приложение
к Инструкции об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц в отделе по образованию Белыничского районного исполнительного комитета и учреждениях образования
Регистрационно-контрольная форма для учета поручений вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращений
ВХОДЯЩИЙ №
ДАТА РЕГИСТРАЦИИ: ___________ТИП ДОКУМЕНТА _____________
КОРРЕСПОНДЕНТ: ______________________________________________
ДАТА ДОКУМЕНТА: ____________ ИСХОДЯЩИЙ НОМЕР: _________
СОДЕРЖАНИЕ: _________________________________________________
________________________________________________________________
ИСПОЛНИТЬ К ДАТЕ ___________________________________________
АВТОР РЕЗОЛЮЦИИ: ___________________________________________
РЕЗОЛЮЦИЯ: __________________________________________________
________________________________________________________________
ИСПОЛНИТЕЛИ ________________________________________________
ОТВЕТСТВЕННЫЙ ЗАКОНТРОЛЬ ________________________________
ИСПОЛНЕНО: _______________ ИНДЕКС: ________________________
РЕЗУЛЬТАТ РЕШЕНИЯ _________________________________________
ОТМЕТКА О СНЯТИИ __________________________________________
С КОНТРОЛЯ: _________________________________________________
ПОДШИТ В ДЕЛО №: _____________ ЛИСТ: ______________________
ХОД РАССМОТРЕНИЯ ПОРУЧЕНИЯ
разгарнуць » / « згарнуць